Tener muchos clientes en tu agencia es increíble, refleja tu capacidad para ofrecer resultados empresariales efectivos para tus clientes y muestra la eficiencia de tu organización.
Sin embargo, no todos los clientes son tan buenos. De hecho, algunos clientes pueden tener un impacto negativo en tu agencia.
Por esta razón, los propietarios y ejecutivos de agencias necesitan ser muy selectivos con los clientes que aceptan.
Y si te has dado cuenta de que has cometido un error, necesitas saber cómo despedir a un cliente de una manera apropiada para no dañar la reputación de tu organización o tener cualquier impacto negativo en tu agencia.
En este artículo, aprenderás la manera adecuada de proceder para despedir a un cliente de tu agencia. Al final de esta publicación, también podrás descargar una carta de muestra que puedes usar para despedir a un cliente.
Ya que SEOptimer trata con miles de agencias digitales de manera regular, hemos pedido a fundadores y ejecutivos de agencias digitales líderes que compartan sus consejos y comentarios sobre cómo proceden para dejar ir a sus clientes de una manera profesional.
Fundadores de agencias destacados en este artículo
Nos gustaría agradecer a los siguientes colaboradores por compartir sus conocimientos profesionales y hacer posible este artículo:
- Lirim Ajroni, CEO y Fundador @ Ajroni Enterprise. Estados Unidos
- Brenton Thomas, Fundador @ Twibi, Estados Unidos
- Jason Rutel, Fundador @ Creative Nomads, Estados Unidos
- Darryl Stevens, Fundador @ Digitech Web Design, Estados Unidos
- Peter Mendez, Cofundador @ Crafted, Estados Unidos
- Aaron Gray, Fundador @ Pursuit Digital, Australia
- Cassandra Gucwa, Fundadora @ Menerva Digital, Estados Unidos
- Zack Bowlby, CEO @ ROI Amplified, Estados Unidos
¿Por qué despedir a un cliente de tu agencia?
La verdad es que a veces las relaciones entre la agencia y el cliente se deterioran.
Esto puede ocurrir al principio durante el proceso de incorporación del cliente o meses después de haber iniciado la relación laboral.
Sin embargo, despedir a un cliente es una decisión que no deberías tomar a la ligera. El hecho de que tú y el cliente estén enfrentando algunos problemas o desafíos no te da permiso para dejarlos ir.
Despedir al cliente debería ser tu última opción.
Lirim Ajroni, fundador y CEO de Ajroni Enterprises, una agencia de diseño web y digital en Florida, señala que siempre intentan encontrar una solución junto con el cliente.
“Antes de considerar la decisión de separarnos, agotamos todos los esfuerzos para abordar cualquier desafío. Participamos en una comunicación abierta y honesta, buscando resoluciones y entendiendo la perspectiva del cliente.“
Pero debido a que estás leyendo esta publicación, probablemente ya hayas pasado ese punto. Saber cuándo despedir a un cliente es tan importante como saber cómo. Hay varias razones que podrían ser indicaciones para que dejes ir a un cliente:
Pagos constantemente atrasados
Como cualquier otro negocio, una agencia también tiene que pagar gastos de negocio como alquiler, salarios, equipo, etc.
Aunque el modelo de negocio de una agencia digital no es tan intensivo en flujo de efectivo, aún necesitas gestionar el flujo de efectivo de tu agencia y generar un flujo constante de pagos entrantes de los clientes para poder pagar gastos y salarios del personal.
Un cliente que sigue pagando tarde pondrá una tensión innecesaria en tu flujo de caja. Y sin mencionar, a nadie le gusta tener que seguir persiguiendo a los clientes para conseguir que paguen las facturas.
“Si el cliente no paga las facturas – puede que necesites pausar el trabajo hasta que puedan pagar una factura.”
- Cassandra Gucwa, Fundadora en Menerva Digital
Si un cliente sigue entregando pagos tardíos o continúa regateando sobre el precio, podría ser una señal de que necesitas separarte.
El cliente sigue haciendo demandas poco realistas
La vida en la agencia se trata de hacer todo lo posible para satisfacer a tus clientes y ofrecer servicios excepcionales que produzcan resultados comerciales reales.
Y sí, muchas veces esto resultará en tener que escuchar las expectativas poco realistas de un cliente, hacer que tu equipo trabaje hasta tarde o revisar los creativos publicitarios hasta que el cliente esté satisfecho.
Es probable que algunos clientes intenten obtener más de tu agencia de lo que se ha acordado o de lo que el alcance del proyecto describe. (Por ejemplo, solicitar revisiones constantes de un diseño para una nueva campaña publicitaria.)
Aaron Gray es el fundador de Pursuit Digital, una agencia de marketing digital líder en Australia. Aaron cree que atraer a los clientes adecuados es una cuestión de comunicación clara y establecer las expectativas correctas desde el principio.
Sin embargo, está de acuerdo en que llega un momento en el que es necesario trazar una línea.
“En cuanto a las señales de alerta a las que hay que prestar atención al incorporar nuevos clientes, hay varias. La falta de comunicación clara o las expectativas poco realistas pueden ser indicadores tempranos de posibles problemas en el futuro.”
Puede llegar un momento en que sus demandas se vuelvan completamente irracionales e irrazonables. El aumento de alcance es en realidad un fenómeno común y debe ser atendido lo antes posible.
Fuente de la imagen: JadeALM
Si esto ocurre, necesitas establecer un límite claro y abordar el problema. Sin embargo, si persiste, entonces podría ser mejor dejar ir a ese cliente.
El cliente está afectando la moral del personal
Los tipos de clientes que tienes en tu agencia tienen un gran impacto en la moral de tu personal.
Si un cliente es abusivo o tiene mal genio, y lo descarga en tu personal, entonces necesitas considerar seriamente si quieres seguir teniéndolo como cliente.
No puedes permitir que el personal se sienta desmotivado debido al mal comportamiento de un único cliente.
Peter Mendez es el cofundador de Crafted, una agencia digital creativa con oficinas en Nueva York y Miami. Él cree que una gran señal de alerta es cuando un cliente tiene un fuerte impacto negativo en la moral del equipo.
“La mayoría de la gente podría pensar que no deberías mezclar emociones y negocios, pero aquí está la cosa, el respeto mutuo es la moneda oculta de la creatividad.”
Esto no solo tendrá un efecto negativo en su rendimiento para esa cuenta específica, sino que incluso podría impactar en su rendimiento laboral general, llevando a una calidad de trabajo por debajo del estándar en otras cuentas de clientes.
O incluso peor, podrías terminar con un miembro del equipo renunciando debido a la relación tóxica con el cliente.
Has agotado todas las opciones para mejorar la situación
Si has experimentado problemas constantes con un cliente y has intentado todo para mejorar la situación, entonces podría ser una señal para terminar tu relación laboral con ellos.
La situación está teniendo un impacto negativo en tus finanzas
Si has estado en el juego el tiempo suficiente, verás que algunos clientes simplemente no son rentables.
El tiempo es dinero, y si un cliente sigue desperdiciando tiempo valioso rechazando ideas o tomando más tiempo del que valen, entonces acabarás perdiendo dinero a largo plazo.
Cómo despedir a un cliente de la manera correcta
Existen maneras de despedir a un cliente sin causar daño a la reputación de tu agencia. Ten en cuenta los siguientes consejos cuando estés terminando la relación con un cliente:
Documenta Todo
Antes de comunicarse oficialmente con el cliente, necesita preparar un documento con todas las razones de apoyo para despedir al cliente. Este documento es solo para uso interno y no debe ser compartido con el cliente.
Darryl Stevens es el fundador y CEO de Digitech Web Design en Austin, Texas. Darryl señala que tienes que tener muy claro por qué estás terminando la relación.
“No importa cuánto desees hacerlo, nunca es prudente simplemente despedir a un cliente sin documentar la razón. Esto puede variar desde mala comunicación o falta de pago, pero es importante asegurarse de que estás completamente claro acerca de por qué estás tomando esta medida.”
Llame, no envíe un correo electrónico
Lo peor que puedes hacer al despedir a un cliente es simplemente hacerlo enviando un correo electrónico. Esto es como terminar con alguien a través de un mensaje de texto.
En lugar de eso, deberías tener una reunión cara a cara o una llamada telefónica con el cliente para explicar la situación y comunicar las noticias. Esta es también la oportunidad ideal para discutir la transferencia de la cuenta, dar sugerencias de reemplazo, resaltar los éxitos del proyecto, etc.
No ofendas al cliente
Cuando despides a un cliente de tu agencia, quieres evitar ofenderlo a toda costa. Un cliente descontento puede hablar mal de tu agencia o dejar una reseña negativa de tu agencia.
Aunque probablemente el cliente sea la razón por la que la relación se ha deteriorado, no deberías hacer de eso el punto central de la conversación. Cassandra de Menerva Digital ofrece un buen ejemplo de cómo puedes desviar la culpa del cliente.
“Nuestra empresa está cambiando de dirección y necesita concentrar recursos en una nueva dirección, lo que significa que no podremos seguir atendiéndote como necesitas ser atendido.”
Sé respetuoso
Cuando estés teniendo la discusión con el cliente, asegúrate de usar un tono calmado y un lenguaje neutral. Lo último que querrás hacer es iniciar un conflicto o una discusión, así que evita sonar agresivo.
Brenton Thomas, fundador de Twibi, una agencia digital que presta servicios a clientes de todo el mundo, enfatiza la importancia de mantenerse profesional al despedir a un cliente.
“Incluso si estás despidiendo a un cliente, es importante ser profesional. Esto significa comunicarse con el cliente de una manera respetuosa y clara.”
Brenton señala que despedir a un cliente puede ser un proceso complicado y que las agencias deben estar preparadas para un posible conflicto con el cliente.
“El cliente puede estar enfadado o molesto, y puede intentar dañar tu reputación. Prepárate para esto y ten un plan listo para afrontarlo.”
Finaliza las entregas actuales, no las dejes pendientes
En lugar de simplemente dejar al cliente a su suerte, necesitas asegurarte de terminar los entregables actuales y concluir cualquier proyecto pendiente.
También verifica que cumplas con los términos y condiciones establecidos en tu contrato con el cliente.
“Normalmente intentamos hacer que funcione, pero si no podemos, generalmente les permitimos salir de su contrato. Pase lo que pase, los dejamos en un lugar mejor que cuando empezamos.”
- Zack Bowlby, CEO en ROI Amplified
A medida que finalices los entregables actuales, asegúrate de que la calidad de tu trabajo se mantenga en un nivel alto. Aunque estés terminando la relación con el cliente, no querrás darles ninguna munición que puedan usar para hablar mal de tu agencia.
Parte de este proceso implica entregar al cliente un documento de traspaso que incluye todas las contraseñas y credenciales de acceso a cuentas que creaste en su nombre, una lista de cualquier activo que hayas creado, instrucciones de toma de control, proyectos pendientes, etc.
Fuente de la imagen: Smartsheet
Jason Rutel es el fundador de Creative Nomads, una agencia digital con sede en Northlake, Texas. Él enfatiza la importancia de mantener tus compromisos con los clientes y cree que a la larga da sus frutos.
“Cumplimos con cualquier obligación pendiente, y si es necesario, les ayudo a encontrar un proveedor de servicios alternativo.”
No dejes que el cliente te influencie
Si constantemente ofreces un servicio excepcional y generas crecimiento empresarial para tu cliente, probablemente querrán convencerte de que reconsideres tu decisión.
Esto se debe a que estarán peor sin tus servicios.
Aunque el cliente intente hacer todo lo posible y haga todo tipo de promesas, quieres mantenerte firme y apegarte a tu decisión.
Además, si el cliente ve que tiene la capacidad de cambiar tu opinión, entonces le estás dando al cliente la ventaja y es probable que continúen causándote problemas más adelante.
Ejemplo de guion para despedir a un cliente
Aquí tienes un guion de muestra que puedes usar si no sabes qué decir al despedir a un cliente.
Hola, [Nombre del Cliente]. Quería tener una conversación contigo hoy sobre nuestra relación profesional.
Después de una cuidadosa consideración y discusiones dentro de nuestra agencia, creemos que sería en el mejor interés de ambas partes terminar nuestro compromiso.
Valoramos a nuestros clientes y nos esforzamos por mantener asociaciones basadas en la confianza, el respeto y objetivos compartidos. Sin embargo, a pesar de nuestros esfuerzos por abordar ciertas preocupaciones y cumplir con sus expectativas, nos hemos encontrado con desafíos continuos que han impactado significativamente nuestra capacidad para prestar nuestros servicios de manera efectiva.
Específicamente, nos hemos enfrentado a los siguientes problemas: [Describa brevemente las preocupaciones o desafíos que ha encontrado].
Entendemos la importancia de una transición fluida y estamos comprometidos a garantizar una mínima interrupción en sus operaciones. Proporcionaremos toda la documentación, activos e información necesaria relacionada con nuestro trabajo conjunto, permitiendo una entrega sin problemas a su nuevo proveedor de servicios.
Apreciamos sinceramente la oportunidad de haber servido a su empresa y estamos agradecidos por las experiencias que hemos compartido. Les deseamos la mejor de las suertes en sus futuros proyectos y esperamos que encuentren un socio que se adapte mejor a sus necesidades.
Gracias por su comprensión respecto a este asunto. Valoramos sinceramente la colaboración que hemos tenido en el pasado.
Conclusión
Despedir a un cliente no es una tarea fácil y debe ser cuidadosamente considerada, ya que esto puede tener un gran impacto en tus resultados financieros, especialmente si es un cliente grande.
Con eso dicho, los clientes tóxicos pueden hacer más daño que beneficio, y pueden frenar el crecimiento de tu agencia y tener un impacto negativo en la satisfacción general de los empleados.
No te preocupes, por cada cliente malo, probablemente hay otros cinco clientes estupendos ahí fuera.
